ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは、企業の商品に対して忠誠心を持ち、商品を継続的に購入する熱狂的なファンのことを指します。「80:20の法則」というものを聞いたことがあるでしょうか。 これは、利益の80%は顧客の20%がもたらすという意味で、その20%に当たるのがロイヤルカスタマーです。 ロイヤルカスタマーは、競合他社には目もくれず、自社の商品やサービスを自らが好んで利用します。自発的に企業の情報にアンテナをはっており、メルマガやSNSといった特別なマーケティングをしなくともコンバージョンにつながります。 一回きりのお付き合いではなく、長期的に良好な関係を作ること。企業が行うマーケティングの中で最優先するものはロイヤルカスタマーを増やすことにあります。

ロイヤルカスタマーの特徴

後ほど、顧客をロイヤルカスタマーに育てる方法をご説明しますが、まずはその特徴を理解しておく必要があります。 ロイヤルカスタマーの特徴を頭に入れておき、自社の顧客にロイヤルカスタマー候補はいないかを確認してみましょう。

購入頻度が高い

ロイヤルカスタマーの候補となる顧客は、自社商品の購入頻度が高いです。商品を気に入り、繰り返し購入してくれます。

他社商品に流れない

ロイヤルカスタマーは他社商品に流れることはありません。自社の商品をこよなく愛する顧客は、たとえ他社の商品が魅力的に見えたとしても、簡単に離れることはないでしょう。

商品の良さをシェアしてくれる

ロイヤルカスタマーは商品の良さや利用者ならではの声を、自発的にシェアしてくれます。人は友人や家族に勧められたものだと、購入のハードルがぐんと下がります。 そのため、本来は商品広告を打ち出して宣伝しますが、ロイヤルカスタマーの「優良顧客の生の声」が売上の向上や認知の拡大するために、広告費がかかりません。

ロイヤルカスタマーが企業に与える3つのこと

以下では、ロイヤルカスタマーが企業に与える3つのことをご紹介します。

売上に貢献

ロイヤルカスタマーは企業の熱狂的なファンです。自社商品の購入からサービスの継続利用まで、ほとんどの売上に関わっています。 しかし、企業の提供する商品やサービスが顧客に合わない場合は、ロイヤルカスタマーが離れていることもあり得るでしょう。 そうならないために、ロイヤルカスタマーの意見を積極的に取り入れた商品・サービスを開発することが大切です。

新商品の購入

ロイヤルカスタマーは必ずと言ってもいいほど、新商品を購入してくれます。これは企業にとって大きなメリットです。なぜなら、売上へ貢献してくれているだけでなく、新商品の感想や改善点をいち早く理解できるからです。 ロイヤルカスタマーは新商品を購入、利用するだけでなく、丁寧なレビューを送ってくれることも多いです。生産者側からは見えない顧客視点の意見を遠慮なく伝えてくれるので、改善点が明確になります。

宣伝にかかるコストの削減

新規顧客を獲得するためには、広告を打ち出したり、競合他社にはない魅力的な商品やサービスを開発する必要があり、多額の資金がかかります。新規顧客と企業のすれ違いが生じた場合には、それら全てが無駄になってしまう結果となり、経営自体が危うくなる危険性があります。 しかし、ロイヤルカスタマーには特別な宣伝は必要ありません。すでに新商品やサービスを認知しており、常にリリースされるまで待っている、という状態です。そのため、わざわざ宣伝する必要はなく、コストの削減に繋がります。

「真の優良顧客」とは？NPSで顧客のロイヤリティを計測しよう

真の優良顧客を見つけるには、NPSで顧客のロイヤリティを計測しましょう。NPSとは「Net Promoter Score」のことで、これは顧客が企業に対して抱いている感情、どれだけ高い忠誠心を持っているかを判断する指標になります。 実は、顧客のロイヤリティを計測するには、商品の購入額やサービスの利用期間だけで判断してはなりません。なぜなら、企業の売上の中には「悪い売上」というものが存在するからです。 　

実は危険な「悪い売上」

企業の売上には悪い売上というものが存在します。LTV（顧客生涯価値）が高いというだけで、それは良い売上とは限りません。 LTVとは、顧客が企業の商品やサービスに対してどれくらいの額を払うか、という指標です。これが高いと「顧客のロイヤリティも高い」と認識されがちですが、確実とは言えません。 というのも、商品やサービスを長期間継続して利用しているLTVの高い顧客全てが、満足して利用していない可能性があるからです。 例えば、携帯会社の2年契約の縛りを思い出してみるとわかりやすいのではないでしょうか？違約金を支払わないために「仕方なく」2年間契約している場合。顧客の満足度は高くありません。 これは、企業が売上を意識するばかりに、ユーザーファーストのサービスを提供していないことが原因です。顧客が満足していないということは、顧客のロイヤリティの向上が見込めず、ロイヤルカスタマーに育てることもできません。 「何らかの理由があって仕方なく継続利用している」場合は、悪い売上と言えるのです。 　

NPSでロイヤルカスタマーを見つける方法

顧客の中には必ずロイヤルカスタマーが存在します。そこで、ロイヤルカスタマーを見つけるために、NPSを活用しましょう。 NPSは一見すると難しそうな指標に思えるかもしれませんが、顧客へのアンケートを実施するだけで、ロイヤルカスタマーを見つけることができます。 例えば、「友人や同僚に進める可能性を0から10の10段階で評価してください」というアンケートを実施し、顧客に回答を依頼。 結果の中で、0~6は批判的な顧客、7~8は中立的な立ち位置の顧客、9~10はロイヤルカスタマーと分けるのです。 また評価してもらうだけではなく、選んだ理由を聞いておくことも効果的です。顧客は自社商品のどんなポイントに惹かれ、どんな不満点を持っているのかを知ることは、改善の糸口となり、企業の成長にも繋がります。

顧客をロイヤルカスタマーに育てる方法

以下では顧客をロイヤルカスタマーに育成する3つの方法をご紹介します。

企業と顧客が直接的に関われる機会を作る

ロイヤルカスタマーを育成するために、企業と顧客が直接的に関われる機会を作る必要があります。 これは、直接会うことに限ったことではなく、メルマガやSNS、ダイレクトメッセージの活用や企業側からアクションを起こし、顧客とのコミュニケーションを取るということです。 効果的は方法としては、

• 顧客に一人一人に合わせたメッセージ
• 企業と顧客が直接会える場所を設ける

この2つです。企業側から時間を作り、顧客と接触することで、企業に対する忠誠心が高まります。これを続けることで、顧客はロイヤルカスタマーへと成長するのです。

ロイヤルカスタマー候補を優遇する

ロイヤルカスタマー候補を徹底的に優遇することも大切です。忠誠心の低い顧客と明確な差が出るほど優遇することで、ロイヤルカスタマー候補に特別感を持たせることができます。 例えば、ロイヤルカスタマー限定のパーティーに招待したり、セミナーを開くことは顧客の忠誠心を高めます。 企業側からの「あなたを大切に思っている」というメッセージが届けば、顧客がロイヤルカスタマーに成長することは間違いありません。

ロイヤルカスタマーの意見を積極的に取り入れる

ロイヤルカスタマーの意見を積極的に取り入れることも大切です。例えば、新商品の発表会や体験会をロイヤルカスタマー限定で開催し、実際に作ったものを評価してもらいます。 そこで得た意見を元に商品の改良やサービスの改善を行います。そうすることで、参加者のロイヤルカスタマーは「商品を一緒に作り上げた」と、企業に対する忠誠心や愛着度が向上。 商品やサービスの改善ができて、顧客と密接な関係を構築することができるので、まさに一石二鳥です。

まとめ

企業を成長させるためには、素晴らしい商品やサービスも必要ですが、今後はロイヤルカスタマーの存在がより重要視されるでしょう。 企業のロイヤルカスタマー増やすのに必要なことは、顧客とコミュニケーションをとることです。商品やサービスを利用してもらうだけが、ロイヤルカスタマーを育てるわけではありません。 まずはNPSで顧客のロイヤリティを計測し、ロイヤルカスタマー候補の育成を始めましょう。